Onderhoud van de woning en reparatie van gebreken is één van de verantwoordelijkheden die u als verhuurder heeft. Wat nu als er klachten zijn over het gepleegde onderhoud, of de manier waarop reparaties worden opgepakt?

Communicatie

Het is erg belangrijk dat er tussen huurder en verhuurder open en helder gecommuniceerd wordt, ook over onderhoud en reparaties. Goede communicatie voorkomt misverstanden en kan eventuele problemen vroegtijdig oplossen.

Wanneer de huurder een klacht heeft over onderhoud of reparaties, hoort u als verhuurder zo snel mogelijk te reageren. Door de klacht serieus te nemen en de huurder op de hoogte te houden van de voortgang van de reparatie of het onderhoud, voelt de huurder zich gehoord en kan escalatie van het probleem worden voorkomen.

Maakt u kosten voor het onderhoud en de reparaties? Communiceer dan ook meteen wie van u verantwoordelijk is hiervoor: de verhuurder of de huurder. Zo voorkomt u onenigheid en onduidelijkheid. Daarbij is het verstandig direct te laten weten wat de duur van de werkzaamheden zullen zijn en de mogelijke overlast die dit met zich meebrengt. 

In het Besluit Kleine Herstellingen is vastgelegd welk onderhoud voor de huurder is, en welke gebreken voor rekening en verantwoordelijkheid van de verhuurder zijn.

Tot slot is het van belang om als verhuurder transparant te zijn over de kwaliteit van het onderhoud en de reparaties. De huurder heeft het recht om te weten wat er aan het pand gedaan wordt en of de uitgevoerde werkzaamheden voldoen aan de gestelde kwaliteitseisen.

Klachtenprocedure

In elk huis zijn regelmatig reparaties nodig. Lekkende leiding in het toilet, een rot kozijn in de berging, of een scheur(tje) in de muur. Een verhuurder moet de meeste van deze reparaties uitvoeren, en ook de kosten liggen daar. Bij Fryslân Homes hebben we een storingsprotocol, waarbij de huurder precies weet bij wie hij moet zijn bij problemen. Bent u niet aangesloten bij ons, dan zult u dit zelf moeten regelen. De stappen zijn als volgt:

1. Ontvangst van de klacht: Wanneer de huurder een klacht heeft over onderhoud of reparaties, kan de huurder de klacht mondeling of schriftelijk indienen bij de verhuurder.
2. Onderzoek: Nadat de klacht is ontvangen, dient de verhuurder onderzoek te doen naar de aard en de oorzaak van de klacht. Indien nodig kan de verhuurder een deskundige inschakelen om de klacht te onderzoeken.
3. Oplossing: Na het onderzoek dient de verhuurder een oplossing te bieden voor de klacht. Indien de verhuurder verantwoordelijk is voor de klacht, dient deze op diens kosten opgelost te worden of dient de huurder deze zelf op te lossen.
4. Communicatie: Het is belangrijk om als verhuurder tijdig te communiceren over de voortgang van de afhandeling van de klacht en eventuele kosten die hiermee gemoeid zijn. Goede communicatie voorkomt onnodige escalatie van het probleem.
5. Huurcommissie: Indien de huurder en verhuurder er onderling niet uitkomen, kan de huurder zich wenden tot de Huurcommissie. De Huurcommissie kan in dat geval een uitspraak doen over de klacht en een bindend advies geven. Een klacht kan alleen worden behandeld door de Huurcommissie als het een sociale huurwoning betreft.
6. Gemeente: de huurder kan zich ook tot de gemeente wenden als er door het slechte onderhoud niet meer aan het Bouwbesluit wordt voldaan. De gemeente doet het onderhoud dan in het uiterste geval zelf, en stuurt de verhuurder de rekening.

Onderhoud of falend onderhoud is pas een probleem wanneer het gebrek het huurgenot aantast of de woonfunctie in het geding komt. Een slecht onderhouden kozijn heeft geen effect op het woongenot, het ziet er alleen niet echt fraai uit. Het wordt pas een gebrek als het kozijn ook zo rot is, dat het binnen lekt. 

De gebreken zijn ingedeeld in verschillende categorieën, van zeer ernstige gebreken zoals het niet aanwezig zijn van een toilet met stromend water, tot “overige ernstige problemen” zoals ernstige lekkage van leidingen. Alleen bij dit soort ernstige problemen kan de Huurcommissie overgaan tot het verlagen van de huur. Dit kan alleen wanneer het pand een sociale huurwoning betreft.

Een prachtig voorbeeld van een snelle afhandeling van klachten, is zoals we beschreven in dit berichtje over een lekkende leiding in het toilet. Door een goed storingsprotocol, duidelijke communicatie en het feit dat we onze eigen 24/7 technische dienst hebben, was dit in een mum van tijd opgelost. Huurder blij, en de verhuurder ook, want die werd er niet eens mee lastig gevallen.

Een duidelijke klachtenprocedure zorgt voor een snellere en meer efficiënte afhandeling van klachten en storingen, en komt de relatie tussen huurder en verhuurder alleen maar ten goede.

Preventie

Last-minute reparaties en onderhoud zijn altijd vervelend, voor u als verhuurder, en ook voor de huurder. Dit kunt u voorkomen door een jaarlijkse preventieve keuring te doen. Zo kunt u de stand van het huis bepalen en bekijken welk gepland onderhoud verstandig is om te doen in het komende jaar. 

Daarmee kunt u direct een MJOP (meerjarenonderhoudsplan) maken, plus een begroting van de aankomende kosten voor het huis, en daar alvast rekening mee houden.

Wist u dat Fryslân Homes dit ook voor zijn verhuurders kan verzorgen?